Carta de servicios

La Compañía del Tranvía de San Sebastián es la sociedad que explota la red de autobuses públicos urbanos de la ciudad de San Sebastián. Es una sociedad anónima cuyo capital pertenece al Ayuntamiento de San Sebastián. En su Consejo de Administración están representadas las distintas formaciones políticas que forman el Consistorio Municipal.

En su esfuerzo continuo por conseguir un servicio de transporte colectivo competitivo para los/as ciudadanos/as y visitantes de nuestra ciudad, es objetivo fundamental de la Compañía del Tranvía de San Sebastián alcanzar las máximas cotas de calidad en el servicio mediante:

  • La mejora de la regularidad de paso, la comodidad y la seguridad de las personas viajeras.
  • La mayor y mejor información y atención a los/as clientes/as.
  • La utilización de autobuses que lleven incorporados los últimos avances tecnológicos.
  • El cuidado y respeto del Medio Ambiente.

La Compañía del Tranvía de San Sebastián se ha marcado la obligación de satisfacer al máximo las necesidades de transporte del ciudadano de San Sebastián y tratar de alcanzar la excelencia de sus servicios para atender mejor a sus clientes/as y empleados/as. El objetivo básico que persigue implantar la calidad en la empresa es conseguir esa satisfacción ofreciendo el mejor servicio posible a los/as clientes/as a costes competitivos.

Ese enfoque posibilitará la mejora continua orientada a la adopción de medidas preventivas antes que correctivas. Con ello, la Compañía del Tranvía de San Sebastián emprende un camino que le hará cada día más eficiente y le permitirá cumplir su proyecto de empresa apoyándose en el conjunto de valores que lo definen:

  • La Satisfacción del cliente/a es el objetivo.
  • La Calidad del servicio es el medio.
  • Los/as empleados/as son los que la construyen.

Esa voluntad permanente de mejora se ha concretado en un compromiso con los/as clientes/as, que exige asumir unos niveles de calidad de servicio óptimos y permanentes, de acuerdo con los requisitos de la Norma que la Compañía del Tranvía de San Sebastián se ha obligado a cumplir:

  1. Servicio ofertado en la línea
  2. Accesibilidad
  3. Información
  4. Tiempo (puntualidad y regularidad)
  5. Atención al cliente/a
  6. Confort
  7. Seguridad
  8. Impacto ambiental

La Certificación de Calidad de la Línea 5, Línea 13 y Línea 28 por la norma europea UNE EN 13816 garantiza a los clientes unos niveles de calidad que serán auditados y verificados anualmente por un organismo independiente como es la Agencia Española de Normalización y Certificación (AENOR).

Eneko Goia
Presidente de la CTSS

San Sebastián, 29 de noviembre de 2016

ANEXO A LA CARTA DE SERVICIOS:
Compromisos de Calidad de Servicio para la Línea 5, Línea 13 y Línea 28

DBUS prestará el servicio de la Línea 5 (Benta Berri), Línea 13 (Altza) y Línea 28 (Amara-Ospitaleak), respetando los siguientes compromisos de calidad:

1. Servicio ofertado

Los pasajeros y pasajeras viajarán con un grado de ocupación de los autobuses no superior a 3 personas por metro cuadrado. DBUS garantiza un cumplimiento del 80 % de este compromiso.

DBUS garantiza que nunca dos autobuses consecutivos circularán completos por la misma parada.

2. Accesibilidad

Todos los autobuses de las líneas 5, 13 y 28 serán accesibles para personas de movilidad reducida.

3. Información

Las paradas dispondrán de información actualizada y legible sobre la parada, el esquema de la línea, sus frecuencias de paso por franjas horarias y primeras y últimas salidas de cabecera así como sobre las tarifas y cambio máximo permitido. DBUS garantiza un cumplimiento mínimo del 85 % de este compromiso.

En las marquesinas se dispondrá de información actualizada del servicio en caso de que se produzca una situación anormal programada. Asimismo se informará en las paradas de su sustitución provisional en el caso de que se produzca. Se garantiza el cumplimiento de este compromiso al 95 %.

Todas las informaciones referidas a cambios programados se reflejarán en la página web de DBUS: www.dbus.eus.

4. Regularidad

El tiempo de espera al autobús no superará en más de un 25% el intervalo previsto e informado. Este compromiso se cumplirá como mínimo al 90% en ambas líneas.

Los clientes/as nunca esperarán más del doble del intervalo establecido y divulgado.

Las horas de salida de cabecera de los vehículos no tendrán retrasos de más de 5 minutos ni adelantos de más de 1 minuto con respecto a las establecidas y divulgadas. Este compromiso se garantiza para los vehículos que afectan como mínimo al 80 % de los viajeros.

5. Atención al cliente/a

Existirá un Plan de Actuación y Atención al Cliente/a y los/as clientes/as serán atendidos correctamente de acuerdo con él. DBUS garantiza un cumplimiento mínimo del 90 % en este objetivo.

La totalidad de los escritos de reclamación o queja presentados por nuestros/as clientes/as será contestada en un plazo máximo de 20 días laborables.

En la Oficina de Atención al Cliente/a se recogerán todos los objetos perdidos y encontrados en los vehículos, durante un periodo de 24 horas se devolverán a los propietarios que lo acrediten y a continuación se pondrán a disposición de la guardia municipal.

6. Confort

Existirá un protocolo de limpieza por el que se garantiza la limpieza de las instalaciones, autobuses, paradas, etc.. La garantía de cumplimiento de este compromiso es de al menos el 95%.

7. Seguridad

Existirá un Plan de Prevención de accidentes e incidentes que contendrá los indicadores necesarios para garantizar un nivel de siniestralidad adecuado, procurando evitar caídas de pasajeros/as. El 100% de los vehículos que utilizarán los/as clientes/as serán seguros.

8. Impacto ambiental

El 100% de los autobuses que utilizarán las personas usuarias tendrán un impacto ambiental reducido.

Si no está satisfecho con nuestro servicio, díganoslo. Si ha sufrido cualquier desatención, si ha observado anomalías o posibles mejoras háganoslo saber:

Oficina de Atención al Cliente/a ( presencial):
Fernando Sasiain 7. 20015 Donostia-San Sebastián
Laborables: de 8:00 a 14.00 horas

Oficina de Atención al Cliente/a (telefónica):
Telf.: 943 000 200- Fax: 943 000 201
Laborables: de 8:00 a 20:00 horas
Sábados: de 9:00 a 13:00 horas

Web: www.dbus.eus
Correo-e: info@dbus.eus