Charte des services

La Compañía del Tranvía de San Sebastián, S.A.U. est la société qui exploite le réseau des transports publics urbains de la ville de Saint-Sébastien. C’est une société anonyme dont le capital appartient à la Mairie de Saint-Sébastien. Son Conseil d’Administration réunit les représentants des différentes formations politiques qui constituent le Conseil Municipal.

Dans un souci constant d’offrir un service de transport en commun compétitif aux habitants et visiteurs de notre ville, la Compañía del Tranvía de San Sebastián a pour objectif essentiel d’atteindre le meilleur niveau de qualité dans le service grâce à :

  • L’amélioration de la régularité de passage, du confort et de la sécurité des voyageurs.
  • Un service d‘information à la clientèle plus complet et plus efficace.
  • L’utilisation de bus équipés des toutes dernières avancées technologiques.
  • La protection et le respect de l’environnement.

La Compañía del Tranvía de San Sebastiàn s’est fixé le devoir de satisfaire au mieux les attentes des habitants de Saint-Sébastien en matière de transports et de viser l‘excellence de ses services pour mieux répondre aux attentes de ses clients et employés. Le principal objectif recherché par le service qualité au sein de l’entreprise est d’obtenir cette satisfaction en proposant le meilleur service possible aux clients à des prix compétitifs.

Cette approche permettra l’amélioration continue axée sur l’adoption de mesures préventives plutôt que correctives. Ainsi, la Compañía del Tranvía de San Sebastián s’engage dans une voie où elle gagnera en efficacité et où elle réalisera son projet d’entreprise en s’appuyant sur l’ensemble des valeurs qui le définissent :

  • La satisfaction du client est l’objectif.
  • La qualité du service est le moyen.
  • Les employés sont les hommes qui la construisent.

Cette volonté permanente d’amélioration s‘est traduite par un engagement envers les clients, qui implique d’assumer des niveaux optimaux et durables de qualité du service, conformément aux exigences de la Norme que la Compañía del Tranvía de San Sebastián est tenue de respecter en termes de :

  1. Service offert sur la ligne.
  2. Accessibilité.
  3. Information
  4. Temps (ponctualité et régularité)
  5. Service clientèle
  6. Confort
  7. Sécurité
  8. Impact environnemental

La Certification Qualité des Lignes 5, 13 et 28 par la norme européenne UNE EN 13816 garantit aux clients des niveaux de qualité qui seront contrôlés et vérifiés tous les ans par un organisme indépendant comme c’est le cas de l’Association espagnole de normalisation et de certification (AENOR).

Eneko Goia
Président de la CTSS

Saint-Sébastien, le 29 novembre 2016

ANNEXE À LA CHARTE DES SERVICES :
Engagements de Qualité de Service pour les Lignes 5, 13 et 28

DBUS assurera le service de la Ligne 5 (Benta Berri), la Ligne 13 (Altza) et la Ligne 28 (Amara-Ospitaleak), en respectant les engagements qualité suivants :

1. Service offert

Les passagers voyageront avec un taux d’occupation des bus non supérieur à 3 personnes par mètre carré. DBUS garantit un taux de respect de 80% de cet engagement.

DBUS garantit que deux bus consécutifs ne circuleront jamais complets au même arrêt.

2. Accessibilité

Tous les bus des lignes 5, 13 et 28 seront accessibles aux personnes à mobilité réduite.

3. Information

Les arrêts disposeront d’une information à jour et lisible sur l’arrêt, le plan de la ligne, ses fréquences de passage par tranche horaire, les horaires des premier et dernier départs en tête de ligne ainsi que sur les tarifs et temps de correspondance maximum autorisé. DBUS garantit un taux de respect minimum de 85 % de cet engagement.

Les abribus disposeront d’une information à jour du service en cas de situation anormale programmée. Les usagers seront également informés aux arrêts de bus de tout remplacement provisoire le cas échéant. Le respect de cet engagement est garanti à 95 %.

Toutes les informations sur les changements programmés seront annoncées sur le site Internet de DBUS : www.dbus.eus.

4. Régularité

Le temps d’attente du bus ne dépassera pas au-delà de 25% l’intervalle prévu et annoncé. Cet engagement sera respecté au minimum à 90% sur les deux lignes.

Les clients n’attendront jamais plus du double de l’intervalle établi et diffusé.

Les horaires de départ en tête de ligne des véhicules n’accuseront pas de retard de plus de 5 minutes ni d’avance de plus d’1 minute par rapport aux horaires établis et diffusés. Cet engagement est garanti pour les véhicules qui concernent au moins 80 % des voyageurs.

5. Service clientèle

Il existera un Plan d’Action et de Service Clientèle et les clients seront accueillis comme il se doit selon ce plan. DBUS garantit un respect minimum de 90 % de cet objectif.

Toutes les lettres de réclamation ou plainte présentées par nos clients recevront une réponse dans un délai maximum de 20 jours ouvrables.

Les objets perdus et trouvés à bord des véhicules seront déposés au Bureau de la Clientèle pendant 24 heures et seront restitués aux propriétaires qui attestent de leur identité. À l’issue de ce délai, ils seront mis à la disposition de la police municipale.

6. Confort

Il existera un protocole de nettoyage garantissant la propreté des installations, bus, arrêts, etc. La garantie de respect de cet engagement est de 95% au moins.

7. Sécurité

Il existera un Plan de Prévention des accidents et des incidents qui contiendra les indicateurs nécessaires pour garantir un taux de sinistre adéquat, en veillant à éviter les chutes de passagers. Les véhicules utilisés par les clients seront tous fiables.

8. Impact environnemental

Les bus que les usagers utiliseront auront tous un impact environnemental réduit.

Si vous n’êtes pas satisfait de notre service, n’hésitez pas à nous le signaler. Si vous n’avez pas été bien accueilli, si vous avez relevé des anomalies ou d’éventuelles améliorations à apporter, faites-le nous savoir :

Service Clientèle (Accueil physique) :
Fernando Sasiain, 7 20015 Donostia-San Sebastián 
Les jours ouvrables : de 8h à 14h

Service Clientèle (Accueil téléphonique) :
Tél. : (00 34) 943 000 200 – Fax : (00 34) 943 000 201
Les jours ouvrables : de 8h à 20h
Les samedis : de 9h à 13h

Site Internet : www.dbus.eus
E-mail : info@www.dbus.eus